Realizar predicciones en terrenos tan cambiantes y volubles como son la tecnología y la información resulta, cuanto menos, arriesgado. La sociedad y todo lo que la rodea experimenta cambios propiciados por muchas variables, aunque lo que sí se puede afirmar es que el proceso se ha acelerado de forma significativa en los últimos años. Aun así, y aunque vaticinar el camino que tomarán determinadas tecnologías no representa garantía alguna, sí hemos podido observar algunas tendencias al alza a lo largo de todo el año anterior que parece que marcarán nuestro presente en 2017.
Uno de los temas sobre los que se realizan más predicciones es el relativo a la evolución del CRM (Customer Relationship Management o, traducido, gestión de la relación con los clientes). Y es que las bases de datos son cada vez más refinadas y aglutinan muchos tipos de informaciones que las empresas pueden utilizar para ofrecer, precisamente, lo que el público demanda. Así pues, los datos tienen un valor y un peso específico en las estrategias de marketing de las marcas; cuanto más se acerquen a los deseos de su audiencia, más posibilidades tendrán de aumentar las conversiones.
Personalización
Si hay un factor que parece que determinará el CRM a lo largo de 2017 será la personalización; los usuarios quieren sentirse aludidos por las marcas. Esto representa una especie de paradoja: la sociedad a menudo es tratada como una masa indistinta, cuando en realidad cada vez se busca más la diferenciación por parte de los usuarios. Es así como se da pie a una gran segmentación en pequeños colectivos que requieren atención personalizada, ya que poseen inquietudes y necesidades concretas (y diferenciadas) a las de otros grupos.
Las redes sociales son, sin duda alguna, una gran fuente de información y de accesibilidad; a pesar de que en ocasiones pueden resultar una arma de doble filo, es cierto que el acceso a tantos nichos de audiencia podría resultar imposible sin estas plataformas. En función de esto, es necesario que el CRM se adecue a ciertas directrices para, precisamente, otorgar flexibilidad. Si existe, por ejemplo, una motorización de la gestión con los clientes a través del uso de chatbots, ésta no será efectiva ni dará rendimiento si se consigue aportar en cada caso respuestas satisfactorias para cada tipo de cliente. Los ecommerce deberán, pues, dar respuesta a esta demanda de personalización a través de una experiencia CRM de valor.
Chatbots
Si hay algo a lo que, no sólo el CRM sino cualquier tipo de novedad tecnológica debe ir asociada, es al multiformato. La penetración del uso del smartphone es una realidad que va ligada a modificaciones en las formas de proceder de muchos ecommerce, que deben adaptarse a los nuevos hábitos de consumo. En el caso del CRM, éste deberá adaptarse a la movilidad actual y a desarrollar métodos para poder atender a cualquier usuario, esté donde esté, a través de sus dispositivos. Es por eso que una de las innovaciones más destacadas que se esperan en este ámbito a lo largo de 2017 es la implementación de herramientas que potencien la interacción por voz y chat, para facilitar y agilizar estos procesos.
Los chatbots, las conversaciones artificiales con las que se pretende suplir buena parte de dichas necesidades, necesitarán experimentar una mejora tecnológica significativa que las haga lo suficientemente eficaces a pesar de constituir una entidad artificial. Por el momento se permiten usos sencillos y no demasiado complejos, pero se espera que esta tecnología avance hasta, si no suplir la presencia humana, sí ejercer de soporte fundamental para el CRM. Para ello será necesario potenciar elementos como la naturalización de su lenguaje, de modo que su interacción no resulte tan artificial.
Simplificación
La mera acumulación de datos puede resultar contraproducente si no se sabe gestionar correctamente y no se le da salida en forma de procesos sencillos que agilicen (y no ralenticen) los procesos de CRM. Simplificar y reducir la carga de información para que resulte eficaz será otra de las tendencias para este año; los cambios que se hayan ido amontonando en los procesos, fruto de los diferentes cambios necesarios para adaptarse a los tiempos, deberán quedar fuera.
Analizar los procesos y comprobar si continúan resultando efectivos así como proceder a su actualización en caso de ser necesario será vital para asegurar que el CRM ofrezca las soluciones adecuadas para los clientes. La simplificación es la forma de ver más claro el camino, tanto para la reducción de costes como para posibles cambios necesarios, mucho más fáciles de aplicarse en procesos más intuitivos. En conclusión; no conviene dejar que el exceso de información o la acumulación innecesaria supongan un lastre para nuestra gestión y renovación.
