La logística de Amazon
Actualmente, la venta a través de la plataforma Amazon es una práctica llevada a cabo por una gran cantidad de pymes y grandes empresas que deciden aprovechar esta oportunidad para presentar y comercializar sus productos ante la amplia audiencia de la que disfruta este gigantesco e-commerce.
Para dichas empresa, resulta muy importante conocer a la perfección el procedimiento a seguir para la gestión de los pedidos y de los envíos. Hay que tener en cuenta el mismo razonamiento que emplearíamos en el caso del comercio tradicional “offline” de toda la vida: los clientes merecen una buena atención antes, durante y después de la transacción comercial, ya que de esta manera es cómo quedarán satisfechos con el servicio ofrecido. En el mundo online, si bien los procedimientos varían y buena parte del proceso se centra en el envío del producto, la norma acaba siendo la misma y Amazon resulta muy estricta al respecto: quebrar sus estándares puede significar el bloqueo o la suspensión de una cuenta.
Hay dos métodos principales para realizar los envíos de lo que nos compran los usuarios:
- Usar la logística de Amazon, en cuyo caso Amazon se encarga de todo
(conocido como productos Prime). - Usar nuestra propia logística, por la cual somos nosotros como empresa quienes nos encargamos de stockar, empaquetar, enviar y reportar al usuario sobre el estado.
El artículo que nos ocupa trata sobre este último caso.
Objetivos a seguir en el Seller Central
Para llevar a cabo un servicio efectivo, uno de nuestros principales objetivos debe consistir en conocer las normas y parámetros a seguir en el Seller Central de Amazon para lograr llevar a cabo la gestión de los productos de la forma correcta. También será muy importante conocer los indicadores de rendimiento marcados por el e-commerce.
Diferentes fases de la gestión de pedidos
Dentro de nuestra página personal del Seller Central de Amazon nos será fácil organizarnos para tener claros los pedidos y tenerlos listos en su debido momento. La parte superior de la página alberga un resumen de todos los pedidos realizados, que dividiremos en dos tipos: por un lado, tenemos los “pendientes”, los cuales hacen referencia a aquellos pedidos cuya transacción aún no se ha completado (no hará falta realizar ninguna otra acción hasta que pasen al siguiente estadio) y, por otra parte, tenemos los “pendientes de envío”, aquellos pedidos cuya transacción ya ha sido realizada, por lo que requieren que el producto sea preparado y enviado, teniendo en cuenta toda organización de transporte que esto conlleva.
El menú también nos da acceso a la ‘‘Gestión de pedidos’, donde se puede consultar desde la lista de productos que ha pedido al cliente como los detalles del envío, pasando por las diferentes opciones relativas a la confirmación, cancelación, reembolso y envío de los pedidos.
Preparación y confirmación de los envíos
Una vez el pedido está listo, deberemos proceder a imprimir el comprobante de envío: éste contiene toda la información relativa al proceso que ha estado llevando a cabo, incluidas las posibles consultas y el resumen de los productos que se han pedido. Es importante imprimir este documento para tener a mano toda esta información; cuando el transportista finalmente se lleve el producto embalado, deberemos confirmar el envío especificando su nombre, así como el número de seguimiento. Es en este momento cuando un mensaje de confirmación será enviado al cliente, aunque también tenemos la opción de ponernos en contacto con él de forma directa.
Amazon no envía directamente el Track ID del pedido aunque lo incluyamos en la plataforma, por lo que es muy recomendable que como Sellers nos pongamos en contacto con el comprador indicando que su pedido ya está en camino, la fecha aproximada de entrega y el Track ID para que pueda hacer el seguimiento.
Que el usuario esté informado del proceso de su pedido en todo momento es básico y aumenta las posibilidades de una buena valoración tras su recepción.
Indicadores de rendimiento en Amazon
Como ya hemos indicado, es muy importante mantener unos niveles óptimos respecto a los parámetros fijados por Amazon, ya que su continuo quebrantamiento podría llevarnos a la suspensión de la cuenta. Básicamente, los indicadores de rendimiento se fijan en tres ratios distintos: el de pedidos defectuosos (basado en el número de reclamaciones, valoraciones negativas, etc.), el de cancelaciones (correspondiente a los pedidos autogestionados que son cancelados por el vendedor antes de pasar a la fase de confirmación del envío) y el de envíos atrasados (pedidos cuya recepción se completa tras la fecha prevista).
Hemos de pensar que la satisfacción del usuario es la premisa de Amazon.
Mejorando la satisfacción del cliente
Existen varias medidas que podemos adoptar para mejorar la satisfacción de nuestros clientes; una de las principales consiste en optar por los envíos con seguimiento. Esta medida permite que nuestros clientes puedan saber en todo momento en qué lugar se encuentran sus pedidos, proporcionando una información valiosa en un servicio que, en la mayoría de casos, está incluido en los propios gastos de envío.
Entre las ventajas de incluir el seguimiento de los envíos en nuestros procedimientos de venta se incluyen unas mejores valoraciones por parte de los clientes, que disponen de una herramienta a su alcance para poder saber en todo momento la situación de su pedido; también, contribuimos a un importante descenso de las consultas (la mayoría de éstas suelen estar relacionadas con el estado y localización del pedido). Eso sin contar con que también se produce una disminución de los pedidos defectuosos en contraposición a los pedidos realizados sin número de seguimiento.
En cualquier caso, si no se ha realizado este tipo de envío, es muy importante responder siempre a las consultas de nuestros clientes, aunque sólo sea para decirles que se está llevando a cabo la comprobación de la localización del paquete. Iniciar el envío con seguimiento desde el principio nos puede ahorrar muchos trámites posteriores, como realizar el seguimiento a posteriori y contactar con el transportista por solicitud de nuestro cliente.
Entrando en el apartado ‘pedidos’ y pulsando sobre el pedido puedes ver el estado de dicho envío y la comunicación realizada con el usuario.
En caso de que necesites ponerte en contacto con el cliente, desde este apartado haz clic en su nombre y envíale un mensaje.
