Cómo recomendar y evitar el descontento del usuario
En una era en la que las empresas están tan en contacto con los clientes, ya sea a través de las redes sociales o de las newsletters, y dónde la comunicación se ejerce de forma bidireccional, es necesario cuidar al máximo los productos y servicios en los que hacemos hincapié al cliente.
No hay cosa más molesta que recibir cantidades ingentes de información sobre artículos que no te interesan lo más mínimo, o clicar en un producto de la newsletter y que los datos reales no se correspondan con los previstos, o que te dispongas a efectuar la compra de uno de los productos y éste se encuentre fuera de stock…
Éstos y otros factores son los que pueden determinar una mala imagen de marca, que el cliente acabe teniendo una percepción negativa de la compañía y que termine borrándose de tus redes y pasándose a la competencia.
Por ello, es necesario que elementos como la newsletter estén basados en criterios coherentes y de calidad, que se adecuen a la imagen de marca que queremos proyectar para no incurrir en malestar y en decepción por parte del usuario. Lo ideal, en cualquier caso, sería personalizar al máximo cualquier tipo de recomendación; para los ecommerce, hacerse con información demográfica y, más concretamente, sobre los gustos de cada individuo que siga o sea usuario de su marca es una prioridad. Y es que las recomendaciones personalizadas son una de las claves que pueden dar pie a un incremento de las conversiones.
Qué provoca el descontento del usuario
Con tal de mejorar la experiencia de usuario y no incurrir en tantos fallos, vamos a exponer algunas de las circunstancias que pueden provocar el descontento del usuario:
- Sugerir un producto que ya ha sido comprado y que ha quedado fuera de stock
Evita la frustración del cliente haciendo que la diferencia de tiempo entre la difusión del producto y su puesta a la venta sea la mínima posible.
- Incluir información clave errónea
Si tu cliente está buscando un producto con unas características en particular y en el momento de realizar la compra se encuentra con algo diferente, va a sentirse estafado y que le han tratado de “colar” un artículo. Cuida mucho que las descripciones se correspondan a las reales.
- Recomendar un producto “random”
La transformación digital entraña explotar al máximo las nuevas tecnologías para facilitar la experiencia de usuario. Por ello, es importante que si disponemos de una web con un algoritmo de recomendaciones, éstas sean lo más coherentes posibles con el cliente que estemos tratando. Lo mismo sucede si durante el envío de las newsletters sólo se tratan productos muy específicos que es poco probable que calen en el grueso de tus clientes.
- Cuidar el aspecto visual
Puede que parezca algo obvio, pero un diseño mal cuidado es capaz de desanimar a un consumidor o hacer que no se interese por tus productos.
¿Cómo podemos combatir todas estas situaciones?
- Incluyendo productos variados (sin faltar a nuestra marca personal ni al tipo de público al que nos dirigimos) que puedan interesar a la mayor parte de nuestra audiencia.
- Dar promoción a los productos y/o servicios más exitosos de nuestro negocio (y asegurarnos previamente de su stock).
- Añadir las últimas inclusiones, hecho que ya justifica su inclusión por el factor “novedad”.
- Personalizar al máximo las recomendaciones en base a la actitud del consumidor o a sus hábitos de compra.
- Asegurar el éxito incluyendo los productos que hayan obtenido más visualizaciones.
- Cuidar el diseño en todos los aspectos de la difusión de nuestros productos.
Que el cliente se sienta satisfecho con la información que recibe es clave para lograr el éxito de nuestro propio negocio.
