Muchas e-commerce se han preguntado alguna vez cómo podrían diseñar de manera eficaz el ciclo de vida de un cliente y mejorar su estrategia utilizando las mejores prácticas para aumentar su rentabilidad, pero ¿qué significa el ciclo de vida de un cliente? y ¿cuáles son las mejores prácticas?

El ciclo de vida de un cliente está compuesto por varias fases, como pueden ser la inscripción a la newsletter, rellenar un formulario de contacto, realizar un pedido, etc. En estas fases es importante que la empresa aporte un discurso adaptado y ajustado, y es aquí donde hablamos de la importancia del marketing.

Toda empresa tiene la oportunidad de crear buena impresión en un nuevo cliente. La relación evolucionará según el tipo de experiencia que obtenga el cliente y el tipo de programa de retención que utilice la empresa; con suerte si el cliente está contento volverá a comprar de nuevo. Sin embargo, también puede ocurrir que después de un periodo, el cliente deje de interesarse por la marca y deje de comprar.

Cada cliente es diferente y único, por ello se aconseja adaptar la comunicación y el marketing en cada caso particular. Existen diferentes tipos de clientes, como pueden ser:

  • Un nuevo usuario que se inscriba para recibir emails, sin realizar ningún pedido.
  • El cliente activo, aquel que realiza como mínimo una compra o compra de manera frecuente.
  • El cliente que empieza a perder interés, y por ello empieza a disminuir su frecuencia de compra.

Teniendo en cuenta los diferentes clientes, convendría establecer una estrategia de marketing adaptada a cada uno de ellos y preguntarse, por ejemplo:

  • ¿Cómo influenciar a los nuevos usuarios para que compren?
  • ¿Qué le dirías a un cliente potencial que estás viendo que pierde interés?

Como ya hemos comentado, cada cliente es único y es importante ofrecer una comunicación personalizada y adaptada para que la relación perdure a largo plazo. Por ello es importante tener en cuenta el comportamiento de los clientes y realizar un análisis:

  • Cuántos clientes tenemos que aún no hayan comprado.
  • Qué clientes no son muy activos.
  • Cuántos clientes de confianza tenemos.

Invertir tiempo y focalizar nuestro esfuerzo en analizar nuestros clientes es importante ya que nos proporciona valor a largo plazo. Por ello, es recomendable experimentar e implementar mejores prácticas ya que ello puede mejorar la relación con el cliente:

  • Nuevo usuario. Se aconseja, una vez inscritos, enviarles un email de bienvenida. Además, al ser un nuevo usuario, es difícil hablarles de manera personalizada, por lo que se aconseja primero analizar su comportamiento y segmentarlos a través de información recopilada sobre las páginas que hayan visitado, identificando su edad, género y datos demográficos. Con esta información, se obtiene la base para empezar a realizar promociones o campañas marketing como por ejemplo:
    • Implementar una estrategia de remarketing para fomentar la visibilidad y la relevancia de la marca
    • Enviar promociones y descuentos dependiendo del tiempo que lleven inscritos sin realizar una compra
  • Clientes activos. Ya poseemos más información sobre estos clientes y sabemos con más detalle lo que les interesa. Por ello, se recomienda:
    • Enviar emails proponiéndoles productos semejantes a lo que compraron, nuevos productos, etc.
    • Realizar una campaña de remarketing según que segmento y fomentando el up y cross-selling.
  • Clientes que pierden interés. Si te encuentras con un cliente que ha tenido una mala experiencia o simplemente que prefiere la competencia, se recomienda implantar una estrategia de fidelización a través de llamadas personales o emails introduciendo en el asunto frases como: ¡Hace tiempo que no te hemos visto, te echamos de menos! además de crear incentivos especiales con creatividad, incluyendo grandes descuentos con límite en el tiempo que normalmente no aplicarías.

Puedes consultar este artículo sobre Etapas de un cliente y el mejor momento para conseguir clientes.

Por último en cada venta no te olvides de mandar un email dando las gracias. Es una manera de mantener fidelización, además de contactar a tus clientes para felicitarles en su cumpleaño o informándoles de las novedades y promociones de la empresa de manera regular. En resumen ¡no olvides mantener una relación única y personalizada!