Una de las aplicaciones más utilizadas, tanto en smartphones como en su versión de escritorio para ordenadores, es WhatsApp, la app de mensajería instantánea lanzada en 2009 y comprada en el año 2014 por Facebook.
El número estimado de usuarios que utilización WhatsApp ronda los 1.3 billones según datos de 2017. La aplicación ha ido implementando sus herramientas y funciones a lo largo de estos años; algunos de los cambios han generado controversia (introducir el doble tick azul para notificar que el receptor ha leído tu mensaje) o la inserción de emoticonos similares a los de Instagram Stories (y antes que ellos, Snapchat) en la cámara, pero su penetración en la sociedad es innegable y sus datos (extraídos del propio blog de WhatsApp) son realmente considerables:
- 1 billón de usuarios activos cada día.
- 55 billones mensajes enviados a diario.
- 4.5 billones de fotos compartidas cada día.
- 1 billón de vídeos compartidos cada día.
- 60 idiomas soportados en la aplicación.
Una nueva herramienta para empresas
A los desarrolladores de WhatsApp no se les ha pasado por alto que, al margen del uso comunicacional y lúdico entre amigos y familias, muchas personas utilizan la aplicación a nivel empresarial. Tener contactos relacionados con tu puesto de trabajo en WhatsApp para contactar con ellos de forma rápida es una realidad, de la misma manera que muchas marcas han abierto este canal de comunicación con su audiencia para dar una imagen más cercana e interactiva.
Este nuevo campo de interacción ha generado toda una serie de incógnitas y cuestiones de interés: por ejemplo: ¿cómo puedo saber de forma efectiva si la conversación de WhatsApp que estoy manteniendo es con una empresa real? ¿Es factible la gestión de cientos de mensajes de clientes recibidos a través de este medio? ¿Resulta práctico compartir como vía comunicativa una aplicación donde también se encuentran tus conversaciones privadas?
A cuentas de dar solución a estas y a otras cuestiones, WhatsApp ha decidido desarrollar WhatsApp Business, una nueva funcionalidad para dar un servicio más efectivo a marcas, trabajadores y clientes a través de la misma filosofía de recepción inmediata de mensajes.
Diferentes negocios, diferentes necesidades
Según han declarado en WhatsApp, son conscientes de las diferentes necesidades de cada negocio y han tenido este concepto en cuenta a la hora de diseñar la nueva herramienta.
La aplicación ya se ha estrenado con un programa piloto disponible para usuarios cuya disponibilidad de descarga se está realizando de forma escalonada, con su reciente aparición en España. En principio, este primer paso está dirigido a pequeños negocios y servirá como campo de pruebas para tomar nota de las primeras impresiones de los nuevos usuarios.
Diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business
La creación de una cuenta en WhatsApp Business es prácticamente igual que la app social, aunque en este caso contaremos con la posibilidad de obtener una verificación de empresa (insignia de cuenta verificada) igual que la podríamos obtener con otras redes sociales como Twitter o Instagram. Tan sólo se podremos utilizar una cuenta por número de teléfono, de modo que esto hace incompatible la existencia de WhatsApp y WhatsApp Business en el mismo dispositivo.
La interfaz, en ambos casos, también es muy similar, aunque encontramos grandes diferencias en cuanto a los datos del perfil y a las funcionalidades. El perfil puede contener datos que resulten de interés para clientes u otras empresas (ubicación, descripción, horario comercial y otras vías de contacto disponibles).
Los mensajes automáticos son otra de las novedades que incorpora la nueva app. Disponemos de los llamados “mensajes de bienvenida” para saludar a un cliente que contacte con nosotros por primera vez o incluso cuando haya pasado un tiempo sin que éste interactúe. Los mensajes de ausencia son muy prácticos para justificar la falta de respuesta hacia nuestros clientes y los podemos programar en el horario que deseemos; finalmente, también disponemos de las “respuestas rápidas”, frases pregrabadas que se completan de forma automática, de forma similar a los atajos del teclado.
Por último, WhatsApp Business también cuenta con un apartado dedicado a las estadísticas; aunque aún sea bastante básico (se limita a cuantificar el número de mensajes enviados, recibidos y leídos) lo cierto es que si termina añadiendo nuevas informaciones de interés sería de gran utilidad para las empresas.
